La Customer experience è la percezione che i clienti hanno della tua azienda.
Essa dipende essenzialmente dai vari touchpoint con cui si entra in contatto, dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai canali di comunicazione.
Nel 2020 i consumatori sono stati impossibilitati ad acquistare nei negozi fisici e hanno incrementato gli acquisti online.
Ciò ha portato ad un cambiamento nel mondo dello shopping. Molti brand hanno incrementato le loro vendite online o comunque hanno cominciato ad approcciarsi. Anche nel mondo online ci deve essere comunque una forte attenzione al cliente. Forse le strategie da applicare potrebbero sembrare ancora più complesse e bisogna studiarle accuratamente.
Ad esempio se un vostro cliente ha un malcontento, potrebbe lasciarvi recensioni negative sul web che resterebbero lì e quindi danneggerebbero la vostra immagine. Ecco perché bisogna fare attenzione.
Lavorare sulla customer experience ti consente di ottenere dei risultati concreti. Ma come fare?
Ecco tutti i passaggi per un ottima customer experience
In realtà il primo passaggio utile è quello relativo al brand: ad esempio un sito web che cura il rapporto con chi acquista, prenota o accetta il preventivo si presenta in modo da coccolare l’utente. Per questo la user experience è un passaggio importantissimo da curare nella creazione del sito.
Migliorare la customer satisfaction è un obiettivo preciso anche del tuo lavoro di marketing in generale. Il design deve essere pensato per gli utenti e i testi facilmente leggibili, editati e precisi per il tuo target.
L’ascolto dei clienti è un altro elemento da non trascurare. I sondaggi e ogni mezzo che consenta di aver un feedback sulla qualità dei servizi forniti sono di grande importanza per poter implementare eventuali cambiamenti e soddisfare al massimo le persone.
Una strategia di azione relativa alla cutomer experience si basa su 5 passaggi, ecco quali:
- Sense: percezione sensoriale.
- Feel: sentimenti ed emozioni.
- Think: processi cognitivi.
- Act: attività dell’attore.
- Relate: interazioni.
Strumenti per facilitare la customer experience
Gli strumenti per facilitare la customer experience nel digitale sono molti. Variano dal cloud all’intelligenza artificiale fino ai chatbot.
Super utilizzati negli ultimi due anni, a causa della pandemia, dove tutto è diventato ancor più digitale. Soprattutto per gli e-commerce e altri servizi. Ad esempio è nata la possibilità di prenotare e gestire le visite con app per professionisti o messe a disposizione da centri stessi.
Ci sono le chat online direttamente nei siti che permettono al cliente di contattare l’assistenza in modo facile e veloce, negli ultimi anni ormai sono un elemento fondamentale di un e-commerce.
Ci sono i chatbot che permettono all’utente di scrivere su una pagina social o tramite un app e ricevere risposte immediate, simile all’utilizzo di assistenti vocali utilizzati dai gestori di servizi telefonici e bancari.
3 errori da evitare per la tua customer experience
Per far sì che la tua customer experience sia d’effetto devi evitare degli errori fondamentali.
- Reclutare persone non idonee per gestire i clienti: non parliamo in termini tecnici, ma bisogna avere persone che si mettano nei panni del cliente e lo sappiano guidare, quindi che abbiano uno spiccato Problem solving. Altrimenti si perde tempo e si avranno clienti insoddisfatti.
2. Dare informazioni a metà: sappi che devi fornire informazioni complete e vere per dimostrare i reali benefici dei tuoi servizi e la tua autorità.
3. Non lavorare con strumenti adeguati: per gestire al meglio tutto devi usare tecnologie recenti e utili per te e i tuoi clienti.
